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        抖音實體商品訂單的售后處理規則

        2020-10-18 13:45:34 文/w 人氣:9439

        抖音小店的實體商品訂單相對處理較虛擬商品麻煩些,訂單狀態較多類型、售后處理情況多。但實體商品無論是貨到付款還是在線支付訂單面臨售后問題,商家都應該懂得如何解決,避免因售后引發處罰。接下來說說抖音小店實體商品不同類型訂單的售后處理規則。

        一:抖音實體商品貨到付款訂單售后規則

        1、訂單狀態

        面對貨到付款訂單,訂單可能會處于待確認、備貨中、已發貨、已完成等狀態。

        當抖音實體商品處于待確認、備貨中狀態,買賣雙方都能取消訂單,但賣方取消想要小何消費者溝通,不溝通會被處罰。

        若顯示已發貨,買家可以對訂單中的商品申請部分退貨退貨或全額退貨退款。訂單處于已完成狀態時,說明已經完成簽收,訂單在15天后自動進入已完成。

        2、售后規則

        a.貨到付款訂單可以申請

        【全額退貨退款】

        【部分退貨退款】:用戶和商家協商確認退款金額后,由用戶在填寫【申請退款】信息時,填寫退款金額,提交申請。

        b.最大可退款金額:

        【有理由退款】且訂單中只有一款商品時,金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額+運費;

        【有理由退款】且訂單中有多款商品時,金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額;

        【無理由退款】金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額。

        c.用戶可以針對訂單中的每款商品(sku維度)發起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后:

        超過售后有效期(售后有效期為訂單完成后的7天)。

        已經有成功的售后(訂單中的每款商品(sku維度)只能有一個成功的售后,不管是僅退款還是退貨退款,全款退還是部分退,申請成功后,則不能再發起任何售后請求);

        有在進行的售后任務;

        用戶已經主動發起 5 次售后,包含用戶主動取消的情況。

        d.買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后,在“售后有效期”(若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天,則“售后有效期”會延長到2天)內沒有再次發起申請,則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請。

        e.買家發起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請,商家后臺 -【售后】-【已發貨售后】,會生成一個售后任務。

        f.商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理,系統將會默認同意用戶請求。

        3、商家售后處理

        商家或系統同意買家的申請:

        售后節點會流轉到買家填寫“物流和退款賬號信息”(此賬號信息僅作為平臺先行賠付使用,商家不可見),買家需要在7天內進行處理。

        買家沒有在規定時間內填寫:

        商家收到退貨:

        在確認商品可以退款后,點擊【已收到貨,退款】提交【退款證明】。如商品不符合退款要求,因為買家沒有填寫“物流和退款賬號信息”,所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續操作,或聯系客服處理。

        商家沒有收到退貨:

        本次售后結束,商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內發起5次申請。

        買家在規定時間內填寫:

        售后節點會流轉到商家。

        商家操作【退款】:商家在收到退貨后的7天內進行操作,點擊【退款】提交【退款證明】,完成售后流程;商家超時未處理由系統默認進行【退款】操作,商家需要在48小時內提交【退款證明】完成售后流程。

        商家操作【拒絕】:商家在收到退貨后發現不能符合退款要求,可以點擊【拒絕】。售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。

        商家拒絕買家的申請:

        售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。

        注:平臺會在24小時內對【退款證明】進行審核。不符合要求的訂單可能會觸發先行賠付或處罰。為避免損失請正確提供證明。

        二:抖音在線支付訂單售后規則

        1、訂單狀態

        同上,面對在線支付訂單,訂單可能會處于待確認、備貨中、已發貨、已完成等狀態。

        2、售后規則

        a.在線支付訂單可以申請:

        【全額退貨退款】

        【部分退貨退款】:用戶和商家協商確認退款金額后,由用戶在填寫【申請退款】信息時,填寫退款金額,提交申請。

        b.最大可退款金額

        【有理由退款】且訂單中只有一款商品時,金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額+運費

        【有理由退款】且訂單中有多款商品時,金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額

        【無理由退款】金額為:申請退貨退款商品的實際支付金額

        c.用戶可以針對訂單中的每款商品(sku維度)發起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后:

        超過售后有效期(售后有效期為訂單完成后的7天)。

        已經有成功的售后(訂單中的每款商品(sku維度)只能有一個成功的售后,不管是僅退款還是退貨退款,全款退還是部分退,申請成功后,則不能再發起任何售后請求)

        有在進行的售后任務

        用戶已經主動發起5次售后,包含用戶主動取消的情況。

        3、商家售后處理

        a.僅退款

        買家申請【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請。取消第一次申請后,在“售后有效期”(若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天,則“售后有效期”會延長到2天)內沒有再次發起申請,則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請。

        買家發起【全額退款】或【部分退款】申請,“未發貨訂單”會在商家后臺的【售后】-【未發貨退款】中,生成一個售后任務;“已發貨訂單”會在【售后】-【已發貨售后】中,生成一個售后任務。

        商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理,系統將會默認同意用戶請求。

        商家或系統同意買家的申請:系統會自動原路退款給買家

        商家拒絕買家的申請:售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。

        b.退貨退款

        買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后,在“售后有效期”(若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天,則“售后有效期”會延長到2天)內沒有再次發起申請,則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請

        買家發起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請,會在商家后臺的【售后】-【已發貨售后】中,生成一個售后任務。

        商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理,系統將會默認同意用戶請求。

        c.商家或系統同意買家的申請

        售后節點會流轉到買家填寫“物流信息”,買家需要在7天內進行處理。

        買家沒有在規定時間內填寫:

        商家收到退貨:

        在確認商品可以退款后,點擊【已收到貨,退款】,系統自動原路退款給買家。如商品不符合退款要求,因為買家沒有填寫“物流信息”,所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續操作,或聯系客服處理。

        商家沒有收到退貨:

        本次售后結束,商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內再次發起申請。

        買家在規定時間內填寫:

        售后節點會流轉到商家。

        商家操作【退款】:商家在收到退貨后的7天內進行操作,點擊【退款】完成售后流程;商家超時未處理由系統默認【退款】完成售后流程。

        商家操作【拒絕】:商家在收到退貨后發現不能符合退款要求,可以點擊【拒絕】。售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。

        商家拒絕買家的申請:售后節點會流轉到買家,可以選擇平臺【客服仲裁】,或在“售后有效期”內再次發起申請。

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